マニュアルを渡しても読まれない——「どれですか」と聞き返される手順書の、置き場所と配り方

「その手順なら、マニュアルに書いてあるよ」と言ったら、「どれですか」と聞き返された——。

手順書は、Wordで作ってPDFにし、LINEのグループに流した。共有フォルダにも置いた。事務所の壁に紙で貼った。配った日は、3か所とも同じ中身でした。

話が合わなくなるのは、手順を1つ変えたところからです。新しいPDFを流し直しても、トークをさかのぼれば古いPDFが残っています。LINEの古いPDFを見ている人と、壁の紙を見ている人とで、やり方が違う。 どちらも、手元のマニュアルどおりにやっています。

もっと短く、写真を入れて、分かりやすく——書き方の工夫は、もう試したかもしれません。この記事は、書き方の話ではありません。いきなりシステムを入れましょう、という話でもありません。 手順書をどこに置いて、どう配るかの話です。マニュアルを5か所に置いてしまった、私たち自身の失敗から書きます。

この記事の要点（先に結論）

• マニュアルが読まれないのは、書き方のせいだけではありません。どれが最新か分からないと、読むより作った人に聞くほうが確実になり、読んだ人は手元の古い版どおりに作業します
• 直し方は3段階: ①原本を1つに決める（費用ゼロ）→ ②配るのは、変わらないリンク1つだけにする → ③手順を、仕事で毎日開く道具の中に置く
• 境目は、手順がお客様ごとに違うかと、古い手順のまま作業すると、やり直しになるかの2つです

作る側の私たちも、マニュアルを5か所に置いていました

これは、作る側の私たちがやってしまった失敗でもあります。

清掃業のお客様に納品したツールで、操作マニュアルを作りました。最初に作ってから3週間ほどで、第5版まで書き直していました。ある日、そのマニュアルが置いてある場所を全部数えると、5か所ありました。ツールの中、お渡し用のURL、お客様との連絡画面の資料欄、書類のフォルダ、共有用のページです。どの場所も、置いた日には最新の版でした。

数えた日に最新だったのは、1か所だけでした。 しかも、お客様にいちばん近い場所が、いちばん古い版でした。

なぜ、それまで気づかなかったのか。5か所のファイルは、どれも正常に開けるからです。 中身がズレても何も壊れず、エラーも出ません。ズレても誰も気づけない置き方になっていました。注意力の問題ではなく、置き方の問題です。

原因を数えると、4つでした。

• どれが正しい1つなのか（原本）を、決めていなかった
• 直すたびに、人の手で写して回っていた
• 一度置いたら、あとから更新しない場所を作っていた
• 同じマニュアルを2つの形式で持っていて、直すたびに作り直していた

手順書をWordで作ってPDFにし、LINEと共有フォルダと壁に置く形にも、この4つがそのまま当てはまります。 WordとPDFで、形式が2つ。PDFは、直すたびにWordから作り直す写しです。LINEに流したPDFも、壁の紙も、一度置いたら更新されません。そして、どれが原本なのか——決めてあるでしょうか。

いちばん新しいのは、作った人の手元のWordです。いちばん古くなりやすいのは、LINEのPDFと壁の紙——読む人にいちばん近い場所です。私たちの5か所と、同じ形をしています。

「どれが最新か分からない」マニュアルは、読まれなくなる

手順を変えたら、写しを全部差し替えなければなりません。1か所でも漏れれば、その日からズレます。 そして、ズレたマニュアルを前にして、読む人に起きることは2つです。

• 読む気がなくなる。 どれが最新か分からないマニュアルは、読んでも合っているか分かりません。それなら、作った人に聞くほうが確実です。だから「どれですか」と聞き返されます
• 古い版を、そのとおりに読む。 手元にあった版を、書いてあるとおりに読んで、そのとおりに作業します。読んだ人は、何も間違えていません。 手元の版が古かっただけです

「マニュアルに書いてあるよ」が通じないのは、書き方のせいではありません。マニュアルが1つではないからです。

同じ形は、Excelの顧客台帳でも起きます。そちらはExcelの顧客台帳、どれが最新か分からないに書きました。ただ、手順書の写しには、やっかいな点が1つあります。配った相手のスマホと壁にあるので、こちらからは回収できません。

手順を1つ変えるたびに、何時間かかっているか

1人ずつは短いので、見過ごされます。目安として、こう数えてみてください。

• 誰が古い版を見ているか分からないので、確実にするには全員に口で伝え直すことになります。1人10分、15人なら2時間30分
• そのうえで、LINEに流し直し、フォルダを差し替え、紙を刷って貼り替える。これに30分
• 合わせて、手順を1つ変えるたびに3時間。月に1回どこかの手順を直すなら、年12回で36時間。1日8時間で数えると4日半ぶんです

この36時間は、手順書を作ったことで、本来は要らなくなるはずの時間です。 口で伝えなくて済むように作ったのに、どれが最新か分からないせいで、また口で伝えている。「どれですか」と聞かれる先は、どれが最新かを知っている人——つまり、作った人です。手順書を作った人が、手順書の代わりに答え続けることになります。

そして、もっと高くつくのは、古い手順のまま作業してしまったときです。 やり直しの訪問になり、お客様への説明が要ります。しかもお客様に見えるので、信用にも関わります。

全員に伝え直すまではしていない、という会社もあると思います。その場合も、払わずに済んでいるわけではありません。伝え直さないなら、その分は、やり直しの訪問で払うことになります。 伝え直して時間で払うか、伝え直さずにやり直しで払うか。どれが最新か分からない置き方のままでは、手順を変えるたびに、どちらかを払うことになります。

直し方は3段階——書き直す前に、置き場所と配り方を直す

第1段階: 原本を1つに決める（費用ゼロ・今日できる）

「手順書の原本は、ここにある1つだけ」と決めて、全員に伝えます。LINEのPDFも壁の紙も、原本の写しという扱いにします。

あわせて、すべての写しの右上に版と日付を入れます。「第3版　10月15日」のように。見比べればどちらが新しいかがその場で分かり、「どれですか」への答えも「日付の新しいほう」で済みます。

限界は、写しを配る形のままであることです。手順を変えるたびに、LINEに流し直し、フォルダを差し替え、紙を貼り替える。どこか1つ漏れれば、またズレます。配った相手の手元にある古い写しも、消えません。

第2段階: 配るのは、変わらないリンク1つだけにする

手順書を、スマホから開けるクラウドの文書にして、そのリンクだけを配ります。Googleドキュメントのように、ブラウザで開いてその場で直せる文書なら、リンクは1つのまま、中身だけを直せます。

• LINEには、PDFを流すのをやめて、リンクを1回だけ送ります。トークの上に固定（アナウンス）しておけば、流れていきません
• 壁に貼る紙は、手順そのものより、リンクのQRコードを貼る形に寄せます。QRなら、手順を変えても貼り替えが要りません
• 直すときは、同じ文書の中身を直します。新しいファイルを作って、新しいリンクを配り直すことはしません

LINEは知らせるのには向いていますが、置いておくのには向きません。流れていくからです。置き場所はリンクの先の1つだけにして、LINEは「手順を変えました」と知らせるのに使います。

これで、手順を変えるたびの配り直しがなくなります。 「どれですか」と聞かれても、答えは「いつものリンク」の1つしかありません。

ただし、リンクなら何でもいいわけではありません。 ファイル名に日付を付けて新しく置き直すと、前に配ったリンクは古いファイルを指したまま残ります。こちらで直しても、相手には古い版が見え続けます。 私たちの5か所にも、この「配った時点の写しを指すリンク」が含まれていました。

限界は、手順が静かに入れ替わることです。リンクで防げるのは、古い版を見ることです。防げないのは、手順書を開かないまま、手が覚えている前のやり方で作業することです。 慣れた作業ほど、手順書は開かれません。

先ほどの36時間で言えば、ここで消えるのは配り直しの分（30分×年12回＝年6時間）です。全員に口で伝え直す分（2時間30分×年12回＝年30時間）は、作業の前に変わった所を見せる手立てがないかぎり、減りきりません——ここから先が、後で書く「境目」の話です。もう1つ、手順がお客様ごとに分かれていると、リンクがお客様の数だけ増えていきます。

第3段階: 手順を、仕事で毎日開く道具の中に置く

予約や作業の記録をつける道具（業務アプリ）の中に、手順書を一緒に置く段階です。手順書が「探しに行くもの」から「仕事を開けばそこにあるもの」に変わります。 お客様の画面を開けば、そのお客様の手順が出る。手順を直せば、次に開いた人から新しい手順を見る。変えた所は、その手順を使う作業を開いたときに作業の前に出て、誰が見たかも残る——という形です。いま業務アプリを使っていなくても、手順書と、日々の作業の予定だけを入れる形から始めることもできます。

私たちが清掃業向けに納品したツールも、先ほどの失敗のあと、マニュアルの原本を、ツールと同じ場所に1つだけ置く形に直しました。ツールを直すとき、同じ場所にあるマニュアルも一緒に直せるからです。お客様にお渡しするURLは一度決めたら変えず、中身だけを差し替えます。お客様との連絡画面にも写しは置かず、そのURLだけを載せて、更新のお知らせもそこ1か所で出すと決めました。版が上がるたびにリンクを配り直す作業は、これでなくなりました。

道具にするときも、一度に全部を作るわけではありません。回数の多い1つから入れる進め方は、いきなり全部は切り替えないに書きました。

「道具にする」境目はどこか

第1段階と第2段階は、今日からでも社内で始められます。では、どこから先が社内の工夫だけでは続かないのか。

1つめの境目は、手順がお客様ごとに違うかどうかです。

全部のお客様で同じ手順なら、リンクは1本にまとめられます。そのときは、2つめの境目に進みます。難しいのは、違う場合です。 お客様ごとに文書を分けると、リンクがお客様の数だけ増えます。目次を1本作って束ねることはできますが、今度はお客様の一覧と手順書の目次を、2か所で直し続けることになります。お客様が増えたときに片方だけ直して終われば、それでズレます。同じことを2か所に書けば、いつか片方だけが古くなります。

ここから先は、手順をお客様の情報と同じ場所に置く形が要ります。お客様の画面を開けば、そのお客様の手順が出る。一覧と手順が1か所にあるので、ズレる場所がありません。これは、リンクの配り方の工夫では作れません。

2つめの境目は、古い手順のまま作業すると、やり直しになるかどうかです。

第2段階では、手順は静かに入れ替わります。LINEで「手順を変えました」と知らせても、グループの既読は人数しか出ないので、まだ見ていないのが誰かは分かりません。 投票を作って「確認しました」を押してもらう手もありますが、押していない人を追いかけるのは、手順を変えるたびに、作った人の仕事として残ります。そのうえ、押した日と、その作業をする日は違います。パートで出勤日がばらばらなら、なおさらです。押した人でも、何日かあとの現場では、手が覚えている前のやり方で作業してしまうことがあります。

言い回しを直した程度なら、リンクとLINEの一言で足ります。でも、古い手順のまま作業されるとやり直しの訪問になる変更なら、知らせるのを「手順を変えた日」ではなく「その作業をする日」に合わせたほうが安全です。ここから先は、手順を作業の予定と同じ道具に置く形が要ります。その日の作業を開くと、変わった所が、作業の前に出る。 押したかどうかを追いかけなくても、作業する人の目に、作業の直前に入ります。これは、リンクやLINEの配り方の工夫では作れません。

よくある質問

Q. 書き方は、直さなくていいのですか？

直すのは、置き場所と配り方を直してからで間に合います。どれが最新か分からないまま書き直すと、書き直した版が、写しとしてもう1つ増えるだけだからです。

書き方の工夫は、原本が1つに決まってから効いてきます。

Q. 紙のマニュアルは、やめないといけませんか？

いいえ。現場には、スマホを開けない場面もあります。そこで要る手順は、紙で残して構いません。ただし、紙は「写し」だと決めておきます。 右上に版と日付、下に原本へのQRコード。紙で残す手順を絞るほど、貼り替えの手間も漏れも減ります。

Q. 動画のマニュアルにすれば、見てもらえますか？

形式を変えても、置き場所が増えれば同じことが起きます。動画も、LINEに流した時点で、その日の版の写しになります。見やすくする工夫は、原本を1つに決めてからのほうが効きます。

---

「うちの手順書は、どこから直せばいいか」を知りたい場合は、最近やり方を変えた手順書を1つご用意ください。 PDFでも、壁に貼っている紙の写真でも構いません。拝見したいのは、書き方の良し悪しではなく、その手順書がどう置かれ、どう配られているかです。お客様のお名前やご住所が写っている場合は、その部分を隠してからで結構です。あわせてその手順書をどこに置いているか（LINE・共有フォルダ・壁など）だけ教えていただければ、原本を決めるだけで足りるか、配り方まで変えるか、手順を道具に入れる価値があるかを、その場でお答えします。決める立場の方でなくても、ご相談いただけます。

写真やファイルは、[email protected] 宛にメールでお送りいただいても構いません。

「リンク1本にまとめて、変えたときはLINEで一言知らせれば、いまの手順書のままで足ります」という見立てになることもあります。 手順が全部のお客様で同じで、変えるのが言い回しの直し程度なら、道具は要りません。

オンラインでも、名古屋近郊であれば対面でも承っています。